+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как правильно отвечать на претензию клиента

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Нередки случаи когда клиент недоволен качеством покупки и пишет претензию в магазин. Администрации торгового предприятия обязательно стоит написать исчерпывающий ответит на эту жалобу.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме?

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного — двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту.

Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов. Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно.

Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача — вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке. Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, — так клиенту будет проще отвечать на них. Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно.

Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление. Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики , тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно — каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта.

В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента.

Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет. Ваша задача — понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины. Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, — ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента. Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, — делайте без раздумий. Как узнать скрытые потребности клиента? Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали.

Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки.

То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться. Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку. Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача — направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась. Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня. Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону. Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам.

Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность. Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход. Ежедневно перед фирмой встает необходимость правильно отвечать на претензии клиентов.

Обоснованные требования — это нормальная составляющая работы предпринимателей. Но бывают ситуации, когда дело не в товаре или услуге, а в капризах заказчика.

Тогда нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить его притязания. Если вы никак не прореагируете на них, это может привести к серьезным последствиям. Существуют следующие виды претензий:. Требования, в которых проявляется шантаж, это очень распространенный тип на текущий момент: клиент формулирует притязание таким образом, будто вторая сторона сделки виновна во всем.

Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу между аргументированными и неаргументированными жалобами. Следовательно, чтобы правильно отвечать на рекламацию заказчика, нужно делать это корректно и в деловом стиле.

Встречаются такие случаи, когда клиент имеет представление о законодательных нормах в этом вопросе и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар низкого качества, который можно заменить на другой. Когда потребитель прав, нужно оперативно и внятно ответить на его претензию, в идеале — нужно согласиться с его требованиями, потому что:. Сложнее правильно отвечать на необоснованные жалобы, предъявляемые клиентом на пустом месте. Но и на них необходимо отзываться.

Если покупатель решит пойти в суд, наличие ответа на жалобу сыграет в пользу предпринимателя, так как судья увидит ваше стремление к разрешению ситуации мирно. Правильно отвечать клиенту в таком случае нужно, акцентируя внимание на отсутствии вины фирмы: дефект возник по вине самого приобретателя. Также не лишним будет обратить внимание суда на то, что это ложные обвинения, а за них нужно нести ответственность.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям. Подписывайтесь на YouTube-канал Евгения Котова о бизнесе, лидерстве и продажах, где вас ждет очень много полезного контента.

Из этой статьи вы узнаете: Как отвечать клиенту по почте Как отвечать клиенту на звонок Как отвечать клиенту на обоснованную претензию Как отвечать клиенту на необоснованную претензию В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Общайся с клиентом как с другом. Сколько вопросов, столько ответов. Вопросы списком. Что включено.

Постоянный контакт. Отчет о проделанной работе. Запах из кухни. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW. Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя Думай за клиента. На шаг впереди. Бесшовный подхват. Тему письма не менять. Говорящая тема. Reply to all. Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all. Резюме и call to action. Резюме после общения в скайпе. Последнее слово. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента.

Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера — отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.

Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы.

Как ответить на претензию покупателя?

Если по какой-либо причине вам выставили претензии, то очень важно ответить на нее грамотно и в установленный срок. О форме ответа, правильном оформлении и сроках, мы расскажем в настоящей статье. По содержанию текст ответа на претензию существенно отличается от текста самой претензии. При этом текст ответа на претензию будет различаться в зависимости от того, согласен ли с ней получатель претензии или нет. Согласие с претензией означает готовность получателя претензии удовлетворить все требования заявителя либо часть , изложенные в претензии, в полном объеме.

Как правильно ответить на претензию

В нашем магазине клиент приобрел мебель стулья. Товар не подошел по габаритам. Магазин согласен обменять товар на другой , но не меньшей стоимостью. Как правильно оформить?

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно. Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон. Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу.

Закон позволяет покупателям защищать свои права и возвращать некачественный, а в отдельных случаях и качественный товар продавцу. Но незнание отдельных нюансов законодательства приводит к тому, что не все претензии для возврата правильно обоснованы.

Ответ на претензию: два сценария

К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже. Бланк ответа на претензию word. Образец ответа на претензию word.

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения?

В какой срок продавец должен ответить на претензию покупателя?

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться. Открыть и скачать онлайн. Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество. Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Как грамотно ответить на претензию?

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

Самое важное на тему: "Как правильно ответить на претензию клиента" с комментариями профессионалов.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Ситуация такая: предприятие построило многоквартирный дом для своих работников. Данные вычеты производятся ежемесячно из зарплаты работника, а свою часть предприятие переводит на другой счёт затрат.

Есть и график выплат на 15 лет, в котором прописаны суммы предприятия и суммы работника.

Как написать ответ на претензию

Мы настоятельно не рекомендуем при разрешении юридических проблем опираться на сведения из интернета, особенно на бесплатные форумы. Вероятность напугать страховую компанию иском, составленным по бесплатным формам, равна нулю.

В страховых компаниях работают опытные юристы.

Если защитник числится в списке адвокатов, то он имеет высшее юридическое образование, стаж работы следователем, судьей, прокурором и сдал квалификационный экзамен. Такие данные дают гарантию, что вы имеете дело с практикующим адвокатом.

Как правильно отвечать клиенту

Скажите пожалуйстомоего мужа обвиняют в распостронении наркотических веществ, говорят что он посредник,со слов свидетеля мой муж. Здравствуйте, год назад взяла рассрочку по телефону компании Life, для другого человека. Она обещала выплачивать в срок, так и было .

Пошли в Агентство разбираться, ответили, что на момент сделки квартира была чистая. Отправили в ТРИЦ разбираться.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. reuscofsi

    Я не пью.Совсем.Поэтому не все равно :)